Gerenciamento de erros pobre: 3 lições modelísticas
Não se engane ao pensar que possa controlar a realidade de seus consumidores.
Inventar uma desculpa baseada em história e então empurrá-la nas pessoas que são devotadas à história é uma má ideia.
Essencialmente, você está contando com seus clientes serem otários.
Aqui está um segredo:
Eles não são otários, e eles sabem quando você os está tratando como tal.
Na era das mídias sociais, isso é extremamente perigoso.
Eu sou um CDF com um passatempo bobo - eu construo modelos de aviões.
Contudo, esse passatempo me permite uma visão de questões de relacionamento com o cliente de uma maneira interessante e intimista.
Na maioria das vezes, os vendedores nesse espaço fazem a coisa certa, compreendendo que o deles é uma indústria de nichos e
seus consumidores realmente estão no comando, especialmente uma vez que todo o gasto nesse setor é discricionário.
Quando alguém estraga tudo, é espetacular - e educacional.
Nesse momento mesmo, há um exemplo disso acontecendo na forma de um novo modelo do Messerschmitt Bf109G da fábrica de modelos Tcheca Eduard.
O Bf109, um caça da Segunda Guerra, já foi feito em modelos centenas de vezes. Entusiastas se debruçam sobre cada modelo e identificam erros, mesmos os menores deles, e hoje em dia podem compartilhá-los nas redes sociais.
Antecipando o lançamento do seu Bf109, a empresa promovera seu produto como o mais preciso Bf109 desde sempre -- e pra sermos honestos, a companhia tem um histórico de excelentes produtos.
-Na publicação original aqui teria um vídeo de uma camponesa jogando uma enxada em um avião-
O problema é com esse Bf109 parece ser de simples matemática.
Enquanto ele é apresentado como sendo um modelo na escala 1/48, uma escala padrão para modelos de avião, o da Eduard mede 1/45 ou coisa assim.
Um erro de apenas 4% pode parecer fazer pouca diferença, mas é suficientemente para torná-lo visivelmente maior que outros modelos do mesmo tipo.
Existem três lições claras e imediatas a serem aprendidas da resposta que a Eduard deu à reação dos modelistas ao seu modelo.
1- Evite orgulhar-se prematuramente
É bom ter orgulho de seus produtos, e é importante para seu negócio transformar esse orgulho em bom marketing.
Contudo, é perigoso ficar orgulhoso de produtos que na verdade não foram produzidos ainda.
A campanha de marketing desse modelo começou em 2013, e o diretor executivo Vladimir Sucks foi fervoroso sobre o quão bacana esse modelo seria.
"Não existe nenhum (Bf109) G ou F verdadeiro no mercado, mesmo, e os que se dizem ser estão mais que mostrando a idade ou picados e desmembrados além da conta." ele escreveu em 2013.
Durante uma série de conversas on-line, ele promoveu o modelo e enfatizou sua precisão.
A lição: Não crie expectativas que não possa cumprir.
Uma coisa é promover um produto que você viu -- outra é alardear algo que você ainda não viu.
Isso coloca seus empregados em uma situação desagradável: Para apoiá-lo, eles tem que ser perfeitos. Se eles não são perfeitos, suas palavras vão voltar para assombrá-lo.
2-Admita seus erros
Assim que o modelo saiu, modelistas começaram a reclamar sobre seu tamanho. Eduard teimou e insistiu que ele era preciso, publicando em várias páginas de modelismo.
O problema é que é uma questão de matemática, não um julgamento subjetivo. Se você sabe o tamanho de uma coisa real, uma simples divisão lhe dá o tamanho da versão em miniatura.
No entanto, a tática da Eduard foi de negar e denegrir os críticos -- "muitos desses erros não são na verdade erros, mas pontos de vista subjetivos ... apontados pelos hiperboateiros" disse a companhia em um bate-papo.(*)
A lição: Quando você comete um erro -- um que seu público possa identificar facilmente -- assuma.
Explique como pretende consertá-lo -- ou se não vai, diga também, e prometa fazer melhor da próxima vez. Sinceridade vai ao longe.
Pelos céus, não negue o problema ou desconte na pessoa que o apontou.
3- Não dê desculpas esfarrapadas.
Depois de um mês sendo detonada nas mídias sociais, a Eduard dobrou a aposta semana passada em uma postagem no facebook onde argumentou que o problema dimensional era devido ao tamanho do Bf109G ter sido " registrado caoticamente" á medida que a Alemanha Nazista entrava em colapso.
O problema é que o avião em questão voou pela primeira vez em 1936, ou seja houve um período de nove anos para se registrar suas dimensões.
Além do mais, estamos falando de Alemães aqui: Nada foi "caoticamente registrado". Após uma nova seção de apedrejamento, a postagem foi editada.
A lição: Não se engane achando que pode controlar a realidade dos seus consumidores. Inventar uma desculpa baseada em história e então empurrá-la em devotados à história é uma má ideia.
Essencialmente você está contando que seu público consumidor seja imbecil.
Aqui vai um segredo: Eles não são idiotas, e eles sabem quando estão sendo tratados como se fossem.
Na era das mídias sociais, isso é extremamente perigoso.
Os moldes para um modelo como esse são muito caros, e o erro matemático da Eduard a coloca em uma posição financeira ruim.
É por isso que a companhia está tão desesperada para fazer com que a discussão de seus erros suma.
Ainda que ela supere esse revés, vai ser preciso trazer seus consumidores com ela em seus futuros projetos.
Isso significa lealdade.
Desdizer clientes e inventar coisas para justificar erros é uma ótima maneira de destruir o futuro de uma marca.
O colunista da CRM Buyer Chris Bucholtz é diretor de marketing de conteúdo na Relayware.
Bucholtz também é palestrante, escritor e consultor em temas a respeito dos relacionamentos comprador-vendedor.
Ele é um jornalista de tecnologia há 17 anos e mergulhou no mundo da CRM desde 2006.
Quando ele não está usando o seu chapéu geek de negócio e tecnologia, ele está usando o de aviões; ele escreveu três livros sobre a aviação na Segunda Guerra Mundial
(*) hiperboateiros - no original "hyperventilators": Trata-se de um trocadilho com os usuários de um dos maiores fóruns de modelismo do mundo, a Hyperscale.
A frase foi publicada no material promocional da empresa.
Texto original publicado aqui:
http://www.crmbuyer.com/story/...l-Lessons-80524.html
